La vida cada vez nos exige más, es un cambio constante que nos obliga a crecer, adaptarnos y jamás dejar de aprender. Mejorar continuamente nuestras habilidades y expandir nuestros conocimientos para mantenernos al día.
La competencia es feroz y es necesario estar formándonos y actualizandonos constantemente. Pero ahora además nos enfrentamos a la competencia tecnológica…. Sí, esa que se llama Inteligencia Artificial (AI) y al uso que se está haciendo de la tecnología para cada vez más trabajos, aplicaciones, situaciones cotidianas. El miedo a que los robots nos vengan a reemplazar y lo hagan casi todo por nosotros flota en el ambiente.
Cada cierto tiempo me pasa que leo sobre un tema y luego empiezo a escucharlo por todas partes, casi como cuando estás embarazada y empiezas a ver bebes o embarazadas por todas partes. Ahora me pasa con el tema de la Inteligencia Artificial, la robotización, la digitalización y la cuarta revolución industrial (4.0) que me asalta por todas partes y por qué negarlo me empieza a agobiar.
La inteligencia artificial ya está en todas partes aunque no seamos del todo conscientes de ello
Hace un par de semanas, me invitaron a una interesante charla organizada por ACG donde la nueva Directora general para España y Portugal de Google, Fuencisla Clemares, hablaba de esto, de la transformación digital y de la Inteligencia artificial.
De cómo las máquinas y los robots, aprenden en pocas horas a hacer el trabajo de los humanos, desde videojuegos hasta operaciones médicas, desde interpretar lo que se ve en una imagen hasta traducir cada vez mejor un libro o unos artículos, desde atender un Call center y responder a los clientes como si fueran personas hasta crear algún objeto en una impresora 3D, sin olvidar a los coches que aparcan y conducen solos, los drones que se usan para fines diversos entre otras muchas cosas.
Fuencisla comentaba que desde Google, la inteligencia artificial se viene aplicando hace mucho en todos sus productos y en todas las “capas” relacionadas con nuestra vida personal y profesional intentando facilitarnos las múltiples gestiones del día a día. “Los buscadores de información no serían tan sofisticados sin la inteligencia artificial”.
Los productos que desde la perspectiva comercial ha lanzado Google, empezando con el buscador en el 2000, el Google Now en el 2012, el Google Assistant (rival de Siri) en el 2015 y su último reto que acaban de lanzar en USA; el Google Pixel, el teléfono móvil que más que un teléfono pretende ser un asistente personal (y que no llegará a España hasta que todos los comandos y funcionalidades puedan funcionar perfectamente en español para que el “Asistente” puede ser realmente efectivo). Van desarrollados con esa inteligencia artificial y están enfocados al Conversational commerce.
No podemos obviar que Apple lo lleva haciendo desde años y sigue trabajando en construir servicios de conversación en varios sectores, desde empresas de finanzas y comercio hasta viajes, análisis y noticias en diferentes plataformas.
¿Qué es el Conversational commerce?
👉Hablar con la máquina para que realice una serie de funciones que te faciliten la vida.
El conversational commerce (que podríamos traducir como diálogo comercial), se refiere a la mezcla de aplicaciones de mensajería y compras. A la tendencia de interactuar con las empresas a través del Chat Bot (aplicaciones de mensajería y chat como Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat), o mediante la tecnología de voz.
Según Shopify “Los consumidores pueden chatear con representantes de la empresa, obtener soporte al cliente, hacer preguntas, obtener recomendaciones personalizadas, leer comentarios y hacer clic para comprar todo desde aplicaciones de mensajería. Con el comercio conversacional, el consumidor se involucra en esta interacción con un representante humano, chatbot, o una mezcla de ambos”.
Por un lado, gracias a la popularidad de las aplicaciones de mensajería móvil y por el otro a los avances en Inteligencia Artificial, se ha gestado una nueva generación de herramientas que permiten a las marcas comunicarse con los clientes de formas nuevas y poderosas a un costo reducido para las empresas, impulsados por una combinación de aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural y operadores en vivo, para proporcionar servicio al cliente, soporte de ventas y otras funciones relacionadas con el comercio.
Facebook ha visto el negocio con el Conversational commerce y está apostando para que Messenger se convierta en una central de mensajería de negocios, aprovechando que la gente no le gusta llamar a un negocio ni menos instalarse una nueva aplicación para cada tienda que visita.
En 2015, integró por primera vez los pagos de peer-to-peer en Messenger (envios de dinero entre personas) y lanzó un chatbot para que las empresas puedan crear interacciones con los clientes dentro de la aplicación. En USA ya se puede comprar flores desde 1-800-Flowers, navegar por las tiendas de moda y hacer compras hasta pedir un taxi Uber, todo desde el chat de Messenger.
Es fascinante 👍 pero yo no puedo evitar 🙄 agobiarme
¿Cómo nos afecta en Marketing ?
Desde el punto de vista de Marketing, se nos pone la cosa cada vez más compleja, siempre nuevas herramientas y formas de acercarse a los usuarios (más frentes que cubrir). Vamos hacia un marketing digital más técnico y más analítico, aunque hay muchos datos sobre nuestros clientes y sus hábitos de consumo, mucha más tecnología que nos permite hacer cosas verdaderamente innovadoras, pero también hay mucha información que no sabemos cómo procesar e incorporar en nuestra toma de decisión.
Al existir muchos puntos de contacto con nuestra marca, el cliente o usuario puede llegar a nosotros por la web, por la tienda física, desde el móvil, etc y muchas veces no sabemos cómo detectar o trackear ese viaje (customer journey), es un tema que se está trabajando para unificar los datos en una sola plataforma (DMP ó data management platforms).
Pero hay otro gran tema, la información que vamos dejando a través de la tecnología, mejora la efectividad de las campañas, pero a la vez abre un debate importante sobre la privacidad y el Control que tienen estas grandes compañías y la seguridad de nuestros datos.
Antes de entrar en pánico y volviendo al tema de la AI y los robots me quedo con el positivo enfoque que nos da Marc Vidal cuando dice.
“En un futuro cercano las empresas serán lugares donde los trabajadores irán a aprender y no a trabajar. A aprender cómo ser más humanos y aportar el único elemento que será distintivo en espacios repletos de software y robots, la creatividad y la intuición”.
¿Qué opináis?
Foto cabecera : Dreamstime Foto interior propia.